3 techniques à piquer aux négociateurs du FBI

Un article un peu particulier aujourd'hui, sur un résumé de livre :)


Qui de mieux placé qu’un ancien négociateur du FBI (spécialisé dans les enlèvements et les demandes de rançon) pour nous donner des conseils sur la négociation et la communication?

Car comme il le dit : “nos outils devaient fonctionner, parce que, dans le cas contraire, quelqu’un mourrait”

J’ai lu le livre de Chris Voss : Ne coupez jamais la poire en deux. Déjà, le titre m’a charmé. Et le livre a tenu ses promesses.

Mais, quel intérêt pour nous, accompagnant??


Négocier, c'est le quotidien


Nous négocions au quotidien, que ce soit dans notre vie pro ou vie perso.

  • Ton enfant ne veut pas manger des brocolis ? (Il a raison !! Ca fait plusieurs articles qu’on le dit : pizza, pâtes et crêpes, c’est la vie)

  • Vous n’êtes pas d’accord avec ton compagnon pour la destination des vacances? Entre le grau du roi et Melun, c’est la guerre?

  • Ton potentiel client hésite à venir, parce que : " bon ça coute cher quand même… Et je ne suis pas sûr du résultat, vous êtes sûr pour plusieurs séance? "

  • Tu as envie d'assassiner ton banquier à coup de figues molles quand tu vois les frais bancaires à 120€ l’année?

  • Les parties de ton client ne sont pas ok entre elles, et c’est le binz?


Bref, savoir négocier c’est utile. Notamment car cela demande de bien connaître la psychologie humaine.

Tu imagines bien que le négociateur qui parle à un preneur d’otage ne peut pas se permettre de faire ça à la va vite, sans connaissance de l'humain, en mode :

“allez on se dit 50€ l’otage ! 100 000 ? Ok ! “



Allez si t’arrêtes de pisser par terre, je te donne 4 croquettes



Nous allons voir les 3 techniques que l'on peut piquer aux négociateurs pour les adapter dans la séance.


L’étiquetage


“Les émotions ne sont pas des obstacles, ce sont des moyens”, donc autant s’en servir. Elles ne sont pas là pour que nous fassions des safe place à tout va, en espérant que notre client reparte tranquille et serein.

Une des techniques pour les utiliser, les questionner c’est l’étiquetage : cela consiste à valider l’émotion que vous voyez ou entendez en la reconnaissant.

C’est une sorte de raccourci vers l’intimité. Un moyen de dire à l’autre : je te comprends, je ressens ton mal-être.

[Si tu sens que tu n’es pas au top niveau travail sur les émotions, et utilisation du non verbal en séance, tu peux rejoindre ma formation ICI]


Comment faire?


Commence ta phrase comme ceci pour nommer une émotion que tu as vu ou entendu :

  • On dirait que...

  • Il semble que…

  • On a l’impression que….


Par exemple : j’ai l’impression que vous ressentez de la colère quand vous me parlez de votre mère (Oedipe, chapitre 1)


ATTENTION : ne surtout pas s’entêter si la personne vous dit que non (sauf si énorme incongruence) ou si vous sentez que ça ne passe pas.

Tu risquerais de perdre le rapport à faire la forte tête et à vouloir avoir raison. Ce n’est pas le but.

Tu peux également t'en servir avec toi-même : sur les peurs que tu ressens, les anxiétés, l'impression de ne pas être légitime peut-être




Deuxième technique des négociateurs : Se méfier du oui


Le but, dans une négociation, n’est pas d’obtenir un oui à tout prix. Plutôt un oui d’engagement, ou un c’est vrai. Plus puissants d’après l’auteur. Et surtout, moins sujet à questionnement.


Il y a trois sortes de oui :

  • Le oui contrefait : Bonjour, vous auriez 5 minutes pour que je vous parle de notre nouveau forfait Bouygues telecom ?? Oui, oui .... [je viens de me faire avoir]

  • Le oui de confirmation : c’est un oui qui n’engage pas, qui est là juste pour valider ce qui a été dit.

  • Le oui d’engagement : qui débouche sur une promesse, sur de l’action


Notre gros risque, en tant qu'accompagnant, c’est d’avoir des oui contrefait. Le oui qu’on te dit pour te faire plaisir, ou pour que tu lui lâches la grappe.


Cela arrive souvent lors des recadrages, notamment les mauvais recadrages. Car souvent, ils sont fait pour :

  • Faire changer d’avis l’autre

  • Se la péter


Exemple :

- J’ai peur dans la rue le soir tard

- Combien de fois vous êtes-vous fait agresser

- Et bien…. zéro mais..

- Bon, alors vous voyez bien que vous êtes en sécurité le soir.

- Oui, cela doit être vrai. Si vous le dites, vous devez avoir raison. Merci.


NUL!!! Catastrophique ! Zéro pointé !


Après l’essai culinaire de mon mari : poivrons à la crème au parmesan



Bon ok, on en a tous fait un ou deux comme cela. Mais interdit d’en faire plus. Cela ne sert à rien du tout 95% du temps.

Je mets ci-dessous une citation intéressante du livre. L'auteur se fait remettre à sa place par un superviseur lorsqu'il travaille dans un centre d'aide de prévention du suicide.

La personne à qui l'auteur vient de discuter lui dit qu'il a fait un super travail.

Son superviseur lui explique :

“ça c’est un signe, parce qu’ils devraient se féliciter eux-mêmes [...]. Ils n’ont aucun besoin de te féliciter. Pour moi, ça veut dire que tu en as trop fait. S’il pense que tu l’as fait - que tu es le type qui a annihilé ses pensées -, comment va-t-il pouvoir s’aider lui-même?


Donc, mieux vaut parfois chercher un non, qu’obtenir un oui contrefait. Qui n’autonomise pas la personne, ne lui laisse pas le contrôle et est là pour te faire plaisir.




3ème technique des négociateurs : poser des questions calibrées


Potentiellement, rien de nouveau sous le soleil pour certain.es.

Cela consiste à utiliser les questions comment et quoi.

Dans une négociation, la question que j’ai trouvée vraiment très intéressante était : "comment être sure que vous ne lui ferez pas de mal?"

Evidement, là, c’est adapté à la négociation d’otage. Cela permet de rendre la balle à la “partie adverse” qui doit trouver lui-même une solution et s’engager dedans.


Pour nous, c’est super intéressant de faire cela en négociation entre parties : comment faire pour que cela change pour toi? Comment tu peux changer cela? Comment faire pour atteindre cet objectif?


Bref pas mal de choix, pour rendre à l’autre sa capacité d’action.


Ce livre regorge d’autres tips, utilisables au niveau marketing pour créer des partenariats par exemple, ou en séance. Utilisables aussi avec ton banquier




Mes essais de négociation avec mon banquier


En résumé :


  • Etiqueter les émotions : les nommer pour les explorer

  • Se méfier des oui contrefait et de validation

  • Poser des questions comme comment, ou quoi.


Assez facile non? A tester à la prochaine séance :)


Dans les débutant·es que j’accompagne, j’entends souvent cette peur de ne pas savoir quoi faire en séance, d’être bloqué·e.

Par exemple, le client donne trop d’infos, et on ne sait plus dans quel sens partir. On a l'impression de manquer de techniques.

Ces questions, ainsi que l'étiquetage, aident à ne pas se sentir responsable de tout en séance. Et à renvoyer la balle.

Le plus souvent, ce qu'il manque ce n'est pas la technique, mais le travail sur soi. Cela permet de gagner en confiance, en légitimité et d'oser se positionner en séance.


Belle journée


Anna

Oser se Lancer



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Anna 

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